Arca24 has an approach customer oriented

Il nostro primo obiettivo è quello di costruire relazioni di lunga durata e basate sulla fiducia reciproca con i clienti, garantendo loro un’eccellente esperienza con il prodotto.

Ne abbiamo a cuore successi e sfide e rispettiamo il tempo che dedicano al loro lavoro. Per questo sviluppiamo soluzioni tailor-made capaci di efficientare i processi HR dei clienti, focalizzandoci non solo su prodotto e innovazione, ma anche e prima di tutto sulle loro reali esigenze, in quanto ciascun cliente è per noi parte integrante ed essenziale del valore aziendale di Arca24.

Un reparto IT e due uffici operational…

Due reparti operativi e uno produttivo per un totale di 17 professionisti in grado di fornire assistenza (tecnica e di servizio) in cinque diverse lingue.

Riconosciamo il valore dei nostri clienti: reparti operativi divisi per country, capaci di supportare il cliente nella propria lingua e di garantire un’esperienza positiva con i nostri prodotti. Il nostro obiettivo è quello di aiutare aziende e società di staffing nel processo di cambiamento innescato dalla trasformazione digitale. Formazione, supporto e controllo qualità sono i drive dei team operational di Arca24.

…per un’assistenza worldwide a 360 gradi

Un servizio clienti internazionale garantisce l’implementazione e l’integrazione dei nostri sistemi senza interruzioni, oltre a fornire supporto telefonico continuo e assistenza e formazione presso la sede del cliente.

Un team interno di professionisti IT lavora quotidianamente per migliorare i nostri software, allineandoli alle esigenze di mercato; impegnati nella ricerca e nello sviluppo di tecnologie innovative, gli sviluppatori di Arca24 affiancano gli uffici operational per fornire un’assistenza a 360 gradi.

HELP DESK E CUSTOMER SUPPORT

La trasformazione digitale per le risorse umane è un forte momento di cambiamento per le imprese. II nostro impegno è quello di essere presenti, consapevoli che il successo passa al 50% dal prodotto e al 50% dal supporto al cliente nel momento del bisogno.

QUALITÀ DEL SERVIZIO

Il servizio clienti di Arca24 si impegna ad assicurare una customer experience positiva e di valore.
Il nostro team è consapevole di come l’eventuale mancato rispetto del livello di servizio possa avere un impatto negativo sull’attività e sulle operazioni del cliente e si impegna, pertanto, a mantenere costantemente monitorato il livello e la qualità del servizio.

2Ark: il sistema di ticketing di Arca24

Arca24 mette a disposizione del cliente un software di ticketing dove poter fare segnalazioni di bug di sistema e richieste di: assistenza tecnica, formazione e nuovi sviluppi.

I tempi necessari alla soluzione, per ogni singola segnalazione, saranno riportati nel software 2Ark e dipendono dal problema riscontrato. Una volta risolta la problematica evidenziata il ticket verrà chiuso direttamente dal customer support di Arca24.

2ark is Arca24's ticketing system when clients open ticket on new bug

Server e Up-Time del servizio

Arca24 garantisce un Up-Time del servizio del 99% su scala annua. Nel calcolo non vengono inclusi i necessari tempi per garantire gli aggiornamenti, miglioramenti strutturali e di software, nonché i necessari upload.

Arca24 recepisce e trasferisce al cliente prestazioni e garanzie di servizio. Ove il cliente desideri avere livelli più alti di garanzia il nostro team è disponibile a valutare strutture dedicate che consentano tali standard.

Bug di sistema

Tutti i bug di sistema vengono catalogati secondo il seguente criterio:

  1. Criticità Alta (Bloccante): guasti che provocano il blocco totale di funzioni core del sistema per i quali non sia disponibile un’alternativa.
  2. Criticità Media (Normale): guasti che provocano perdita parziale del servizio.
  3. Criticità Bassa (Lieve): tutti i disservizi che non pregiudicano l’utilizzo delle funzioni di cui alle due categorie di criticità cui sopra e/o che grazie a percorsi alternativi possono essere superati in modo temporaneo.

Presa in carico

Il nostro team si impegna a prendere in carico il problema riscontrato in funzione del livello di criticità:

  • 2 ore lavorative per la criticità alta;
  • 8 ore lavorative per la criticità media;
  • 2 giorni lavorativi per le criticità bassa;

Ad oggi il 50% dei bug di livello alto ha un tempo di risposta inferiore ai 30 minuti e l’85% ha un tempo di presa in carico inferiore ad un’ora e 40 minuti.